先日、
県内の遠くの役所へ出かけてきました。
事務員さんは父親の実家がこの街の出身だそうで
幼少期は父方の祖父母の家に来ていたこともあって懐かしがっていました。
道も分かるとのことで、
事務員さんがナビゲーションしてくれました。
午前の現場調査を終えて状況からを把握して、
お昼に腹ごしらえしてから
役所調査に行くことにしました。
もう1人の若手の部下と私は
この街の役所の本舎には初めて訪れました。
役所の玄関のインフォメーションにいた女性職員の方々は、
とても丁寧で親切に声をかけてくださり、
気持ちよく案内していただきました。
ところが
担当部署の窓口で対応した職員の態度は、それとは正反対でした。
何より残念だったのは、インフォメーションの方々が非常に親切だっただけに、その後に訪れた部署の窓口の受付の職員が終始表情が硬く、
仏頂面というか不思議そうな顔つきで対応していたことです。
こちらが要件を伝えると、さらに顔がこわばったように見え、その後、奥から交代で上司が出てきて対応する流れになりました。
その一連のやり取り全体からも、あまり歓迎されていないような空気を感じ、窓口対応との落差があまりにも大きかったことです。
再度、要件を伝えたところ、こちらの話を十分に聞こうとする姿勢が感じられず、結論を急いで
「それはこうでしょ」
と決めつけるような対応が目立ちました。
相談内容を理解しようとするよりも、評価や指導をするような話し方が多く、
「無理だと思います」
といった言葉も淡々と返されました。
私たち3人は、その対応に本当に驚きました。
人の態度は、言葉だけでなく表情や雰囲気にも表れるものです。
今回の対応からは、
「自分の方が正しい」
「自分の方が分かっている」
という前提で話しているような印象を受けました。
世の中には、相手を自分より劣っている存在だとみなして、
「どうせ知らないでしょうけど」
という空気を漂わせながら話す人がいます。
また、相手の能力や判断力を低く見積もり、
「君はまだ分かっていない」
「普通はこうだけどね」
といった上下関係を感じさせる話し方をする人もいます。
今回の対応にも、そのような雰囲気を感じました。
相手の話を聞きながら評価し、自分の方が上であることを示そうとする心理が、態度や言葉の端々ににじんでいるように思えたのです。
もしかすると、その背景にはこちらの専門カテゴリーの質問に対しての保身というか、劣等感や不安を隠すための優越感のアピールがあるのかもしれません。
きっと知識もあり、仕事のできる方なのだと思います。
しかし、こうした言動は相談に来た人の自律性を脅かし、強い不快感や反発を生みます。
約束やアポ無して遠くから来た小さな会社の初見対応ですから、余計に、企業差別の対応をされたなぁって思いました。
(アポ無しで役所に行くと、「アポ無して来ないでください！」って言われるのですが、アポ入れ電話しても対面で会う約束を受け入れてくれないですよね？？
だから目的達成できる人物に会えないことも覚悟で、アポ無しで役所に行くのもこちらの営業戦略なのです。
私たち民間会社は時にあえてアポ無しで役所に行って、担当専門部署の職員の対応を試します。
でもそれは職員さんの個人の見解を聞きたいわけではなく、こちらは一般論や規定や都市独自のルールを調べに役所に出かけているので、回答してくれるのは誰でもいいのです。
役所の職員の実力を試すのではなくて、対応を試します。
なので、
「異動して2ヶ月だから分かりません」とかのままでは困ります。
「いま、詳しく分かるものが外出しておりますので、また担当からまたお答えします」ぐらいの対応は、最低限、してもらいたい。)
今回の対応を受け、
その結果、私たちの中では、
この役所全体、さらにはその自治体や街に対するイメージまで一気に悪くなってしまいました。
相手ときちんと向き合い、まず話を聞こうとする姿勢があれば、受ける印象は大きく違ったのではないかと思います。
感じの良さとは、結局のところ、相手を一人の対等な人間として尊重する姿勢から生まれるものなのだと改めて感じました。
