藤原まな美です。


ホテル・レストランサービススタッフだったら
360度にアンテナを張っていろ！

と、サービススタッフの“ プロ ” に思う

と言った人がいた。

 

とても共感する。

 

 

【　サービスの先に… 】


360度のアンテナ…

これは目配り、気配り、心配りと思う。

 

その目線を求めるのは

接客・接遇指導者の立場だけではなく
一人の客としての声でもある。


例えば、
お客さまをテーブルに案内し、メニューを渡したら
そのお客さまの行動をさり気なくも観察し

お客さまから呼ばれなくても
注文を聞きに行く。


これって当たり前にして欲しいことなのだけれど
その限りではないことが少なくない。


こんな場面に遭遇した。

あるお客さまが、

席に座る間も無く電話が入って電話をしていた。
そして、すぐ様何か調べ物を始めた。

 

メニューには目を通せていない、

ということなのだけれど。


その調べ物をしているところに、
案内をしたサービススタッフが注文を取りに行った。


当然「もう少し待ってください。。。」となる。


というように。


そして、「もう少し待ってください」と言われたら、
客の方から声をかけてくると思っているのか！？


一向に、そのお客に対して目を配っていない。
意識が向いていないのだ。


なので、調べ物を終え、

メニューに目を通し終えて閉じている。

 

つまり、注文が決まっている。

 

 

というお客さまに気付かない。。。


スタッフが注文を取りに来ないので、
「すいませーん」とお客さまから声をかける。


ところが、その声にも気付かず

目の前の仕事をしている。


という接客が第三者の私の目の前で展開される。


本来、お客さまが「すみません」とか「お願いします」と声をかけずに、
手を肩の高さに上げるのがホテル・レストランではその合図となる。

という教育が施されているはず。

 

 

プロとして

360度に目を配り、気配りをし、心を配れ

ということなのだ。


なんだかなぁ。。。と思っていたら


別のお客さまが、

そのスタッフがいるカウンターに行き、

「お水お代わり欲しいんですけど、いいですか」
と自分で水を汲んでいった。

 

 

そう。ここで見た限り

ことごとく反応、対応が遅いのだ。


あぁ…、地方のホテルだから、

と言い訳をしたくない。


ホテル業界、
『 サービスからホスピタリティに 』
と言われて久しい。


まずは、サービスの実践を…

その先のホスピタリティに向かうためにも。