わたしを名指しして
会社に電話がかかってきました。
とにかくアマツユさんを出してほしい、
アマツユさんとしか話さない
電話番号を伝えるから、アマツユさんから折り返し電話ください
とのこと
通常、わたしたちは事務職なので
担当顧客をもちません。
その上、わたしはこのお客様のことが
誰か全くわからなくて💦💦
ここ1ヶ月の報告書を確認しても
私はこのお客様とはお話ししていなくて………
んで、
ずーーーーっとお仕事の記録をたどってみたら
なんと、
半年前に一度ご対応したお客様でした。
当時の報告書を読むと
ふんふん……なるほど、
相当込み入ったお話しをしていました。
半年前、とある手続きを取りたいと
ご連絡してこられたお客様。
こちらから、その手続きが可能であることをお伝えしておりました。
半年たって
『よし、例の手続きをしよう』と思い立ったお客様が
今回、わたし宛にお電話をかけてきたのでした。
そして、本日、
お客様へわたしからお電話し、
『お手続き勧めていきましょう！
実務については、
現場の担当者を手配しますね！』
とお約束して
めでたく解決しました😃✨
そして……
現場で実務に当たる社員にむけて
報告書（対応の依頼）を書いていて
ふと、気づく。
……あれ？
この案件……
このまま手続きが進んだら
▲▲という事象が起こるけど……
そしてそれは……少なからずお客様の利害に関わることなんだけど……
過去の報告書を読む限り、
そのことを、
半年前の私は、お客様に伝えてないぞ？
ゼッタイに、言っとかなきゃいけないことだぞ？
だって、この▲▲という決まりがあることによって
この手続きをとることをやめるお客様も
いらっしゃるんだもの
なぜ、
半年前の
わたしは
お客様に
▲▲を伝えてないんだ？
血の気がさぁーーー………って引いていきました
わたしたちの報告書は
すべて上席の人が内容を確認しているのですが、
前回の報告書は
OKがでて承認されていました。
間違ったことや足りないことがあれば
仕事をやり直すように
上司から指示が入るのです。
そんな風に
ダブルチェックをして
間違いが起こらないように
してるんですが……
前回の案件のチェックは美女先輩でした。
事の経緯を思い出し
血の気が
ますます引いていく……
半年前のわたしは
新入社員研修を終えて、独り立ちをしたころ。
この案件は
初めて当たるケースで
そして……わたしたちが一番苦手としている
めちゃくちゃ複雑な商品で😢😢😢
わたしはマニュアルを
ひきひき
とりあえずなんとかお客様対応をする終了するも、
美女から対応が一部間違っていると
指摘をしていただいて
とある部分の再説明のために
再度お客様へコンタクトをとる、
というものでした。
美女先輩と相談を
ワチャワチャしながら
なんとか対応しきった案件だったのですが……
新人だったわたしには
この案件には▲▲の案内をしないといけない
という知識がそもそもなく。
（マニュアルに書いてないの😢）
美女先輩も
ワチャワチャしたなかでだったから
おそらく報告書のダブルチェックのときに
▲▲のことを見逃してしまったんだ！😢😢
（だって、マニュアルに書いてないの😢）
前回のわたしの応対内容は
マニュアルの文言をそのままコピーして
お客様に説明したものでした。
あれから半年たったわたしは
明確に気づく。
あれ……このケースで
▲▲の案内してないって……
なんで？
ヤバすぎるミスだろ………
一瞬考える……
このまましれっと今日の報告書を出してしまおうか……？
もし▲▲を案内していないことが
他の人たちにバレなければ……
バレたらバレたで
『えええ！！？すいませーん！！
😭😭見逃してましたぁぁぁ😭😭😭😭』
って装えばいい。
きっと上の人たちから一度は怒られるけど
新人のときの案件だから、しかたがない。
ってフォローされると思う。
余計なことを言わないで
わたしがさくっと報告書を出してしまえば…
バレない気がする……………
最近、チームのわたしへの信頼が高まってきてて
わたしの報告書のチェックが
だんだん緩めになっているもの。
そしたら…………
ほぼ100％
現場に
大迷惑がかかる。
お客様に
営業現場でそのお客様を担当している担当者に
そして、その支店に。
損得勘定終了。
よし。
言おう
これは、わたしのミス。
お客様の私達への部署への
信頼を損なってしまう。
生憎、美女先輩がいなかったので
前のめり先輩に
報告書を持っていく。
素直に全部話す。
わたし
『そんなわけで……😢
▲▲の案内を、半年前の時点でしていなくて……。
苦情になってしまうことも念頭に置いて
わたしからお客様へもう一度連絡しようと思うのですが…………😢😢😢
』
前のめり先輩
『この件は、うちの部署で対応するべきですね……
当時のダブルチェックで、
▲▲について見逃していることも問題のひとつですよ。
週明け、対応方法を相談しましょう！
3連休は思いっきり休んでくださいね❤️😆😆😆』
一度お客様へお電話したのですが
不着となってしまったので
今日のわたしにできることは
もうありませんでした。
やらかした。
大いにやらかした。
ただ、
半年前のことだけど
今回お客様がわたしを頑なに
名指ししてくださったおかけで
過去の自分のミスを
他の人に押し付けなくて済みました。
お客様、ごめんなさい。
週明け、しっかり対応したいと思います。