今日の観察-day874
業務中の気づきと実践編を一つ。
配属先がコールセンターなので、
最初のステップとして、
資料請求のメールに対し
確認の架電をするロープレを
練習させてもらった。
「自我を通さずに」という決定が
一応あるので、
先輩方の過去データを聞きまくり、
そっくりコピーしようと
奮闘する毎日だ。
でも、練習だとうまくいかない。
その要因は、
「資料の郵送だけでなく、
会員登録、欲を言えば
対面相談へ持っていきたい」
という「目標」を
聞いてしまっているからだろう。
無意識に、
そこへ持っていこうとしてしまい、
結果的にうまくいかない。
そこで、
必ず伝えること＋伺うことを、
お話の流れのどのタイミングに挟むかを、
ご提案しやすいように再構築して
イメージした後の、
お昼休憩のこと。
オープンスペースなので
人に見られてもいいような
SNSを何となく観ていたら、
「全部、逆なんですよ」と
話している動画で手が止まった。
あー…、そうだったわ。
人を正したいなら
注意ではなく褒めて自信を持たせる、
成功したいなら
失敗や実験を繰り返すってことか…。
で、午後の研修で早速実践編。
「お客様に安心して利用してもらうこと」
だけを目指して、
失敗する前提で話してみると、
スラスラ話せるじゃないか……。
おかげで、
部長に及第点を頂いた。
裏側の対策や仕込みにかけるエネルギー、
自我が最初に思いつく言動の逆をやる、
この二本立てを
脳内がどれほど騒ごうが実行する。
実験だよ、実験。
おもしろくなってきたな！
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お読み頂きました皆様、
本当に本当に
ありがとうございます。