今日の観察-day860
研修5日目、チラホラ仕事の一部を
指示のもとにやるようになった。
それはいいとして、
私の担当はコールセンター。
まだ大半の時間は
先輩社員の録音データや
リアルタイムの会話を
ヘッドセットで聞きまくっている。
今日は受電が多く、
ホントにいろんな内容を
一気に聞くことができた。
で、思った。
きっついわー！
何がって？
巡り返りを回収させられている
カンジがするから💧
少しでも話が噛み合わない、
通じないと思うのであろう
やりとりになると、
お客様はきまって
「お前がおかしい」を前提にした
言葉を放つ。
今日聞いた具体的な言葉は、
“なんでそうなるの”
“いやいや、なんで？”
“ホントに大丈夫なのか…”
などなど。
明らかに、
「自分は正しい」
位置から放っている。
強烈な対立構造と否定の嵐に晒され、
ゲンナリしてきた。
ここには、課題が二つある。
一つはもちろん、
私が散々やってきたエネルギーの回収、
もう一つは
傾聴力の鍛錬だろう。
ご依頼者（お客様）は
仕事のジャンルがら当たり前だが
割とご高齢な方ばかり。
頭カッチカチで
理解力も落ち始めているであろう
（私自身がそうなりつつある…）
人達が放つ言葉から、
何を言わんとしているのかを
読み取る集中力が必要になる。
ファァー！！
キツイー！！
「傾聴力」からの「共通事実確認」は
何となく予想がついたが、
回収がメインになりそうなことには
そういう事？？と予想外だった。
お問い合わせの内容自体は
非常に多岐に渡るため、
そういう意味では
飽きることはなさそうだが、
「通じない」がデフォルトな位置で
話を聞くことになる。
こりゃ、先が思いやられるわぁぁ…。
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お読み頂きました皆様、
本当に本当に
ありがとうございます。