【クレーム予防策】できないことは「できない」と言い切る

こんにちは。大竹です。


・相手の申し出を断る


「断る」という行為は嫌なものですよね。お客様から無理難題を押し付けられた時、一体どう断れば角が立たずに済むのか。断り文句を考える時は四苦八苦しますよね＾＾；


「申し訳ありません。○○はお受けできません。ご了承ください。」

「○○することはできかねます。大変申し訳ございませんが、何卒ご理解下さいませ。」


こんな風に、ついつい謝ってしまっていませんか？


「申し訳ありません」と冒頭でいきなり謝る、もしくは「申し訳ございません」という言葉を文中で使う。

一見丁寧で良さそうに見えますが、「申し訳ない」と謝る方法は得策ではないです。なぜなら「こちらの立場が弱くなる」からです。こちらが悪いわけでもないのに謝ってしまうと、相手は「謝るくらいなら受け入れてよ」と思ってしまいがち。

こうなると大変です。「そんなこと言わないでやってよ」としつこく言われたりして、堂々巡りになります。


断りの一文を書く時は、冒頭や文中に「申し訳ない」という言葉は使わない方がいいです。

じゃあ、どうすればいいか？


「あいにく」「恐縮ですが」という言葉を使ってみてください。


「あいにく○○をお受けすることはできかねます。大変恐縮ですが、何卒ご理解ください。」


これなら「できません」と言い切っているにも関わらず、「拒否」の印象は弱まります。しかも謝っていないので、相手につけこまれることもありません。


悪いことをした人に謝ってほしいと思うのは人情。

しかし、悪いことをしたわけでもないのに「ごめんね」と謝られると、人は「なんで？」と思ったり、「謝るってことは何か悪いことしてるのかな？」と変な疑念を抱いてしまうもの。


相手に余計な心配をさせない。相手に誤解をさせない。

これもクレーム対応で大切なことのひとつです。