こんにちは。大竹です。
「そもそもそんなことをするのがおかしい。抜本的な改革が必要ですね。」
あるテレビ番組でのコメンテーターの言葉です。いろんな番組でこういう発言、耳にしますよね。具体的な解決案じゃない一般論。私はこの手の発言を聞くとガッカリします。
コメンテーターとして登場する人というのは、「○○大学の教授」とか「○○評論家」とか、ちょっとえらい人のことが多いですよね。「町内会の一員Aさん」とか「会社員Bさん」なんて人は出てこないわけです。
なのにそういうえらい人たちが、一般人である私でも考え付きそうなことを平気で言う。しかもしたり顔で。それが残念なのです。
とは言え、誰でも思いつくようなことをちょっと言いたくなったりはするわけです。そんな時に活躍するのが司会者。「朝ズバ」のみのもんたなんかがそうですよね。視聴者の言いたいことを代弁してくれる。
「そう！それが聞きたかったの！」となったところへ、えらい人が根拠のある、具体的な解決案を言ってくれると、「なるほど～、そういうことなんだ！」と思わせてもらえるのに・・・。
ということが、お客様対応の時にも起こるわけです。
問い合わせを受ける私たちは、お客様からすればただの一般人ではないのです。お店ならば、自分の店の商品を知り尽くしているプロ、そういう風に受け取られる。
なのに「抜本的な改革が必要ですね」的な回答をしてしまうと、「なんだこの人、自分の店のことも知らないのか」とお客様はガッカリしてしまいます。
大切なのは、「お客様が何について問い合わせているのか」を把握すること。次に、「その答えは何か」を決めること。その答えがあいまいだと上記のようになってしまいます。根拠のある、わかりやすい回答を心がけたいものです。
「そもそもそんなことをするのがおかしい。抜本的な改革が必要ですね。」
あるテレビ番組でのコメンテーターの言葉です。いろんな番組でこういう発言、耳にしますよね。具体的な解決案じゃない一般論。私はこの手の発言を聞くとガッカリします。
コメンテーターとして登場する人というのは、「○○大学の教授」とか「○○評論家」とか、ちょっとえらい人のことが多いですよね。「町内会の一員Aさん」とか「会社員Bさん」なんて人は出てこないわけです。
なのにそういうえらい人たちが、一般人である私でも考え付きそうなことを平気で言う。しかもしたり顔で。それが残念なのです。
とは言え、誰でも思いつくようなことをちょっと言いたくなったりはするわけです。そんな時に活躍するのが司会者。「朝ズバ」のみのもんたなんかがそうですよね。視聴者の言いたいことを代弁してくれる。
「そう！それが聞きたかったの！」となったところへ、えらい人が根拠のある、具体的な解決案を言ってくれると、「なるほど～、そういうことなんだ！」と思わせてもらえるのに・・・。
ということが、お客様対応の時にも起こるわけです。
問い合わせを受ける私たちは、お客様からすればただの一般人ではないのです。お店ならば、自分の店の商品を知り尽くしているプロ、そういう風に受け取られる。
なのに「抜本的な改革が必要ですね」的な回答をしてしまうと、「なんだこの人、自分の店のことも知らないのか」とお客様はガッカリしてしまいます。
大切なのは、「お客様が何について問い合わせているのか」を把握すること。次に、「その答えは何か」を決めること。その答えがあいまいだと上記のようになってしまいます。根拠のある、わかりやすい回答を心がけたいものです。