人生をも変える文章の書き方

顧客対応の研修も6回目を迎えました。実際にお客様からの問い合わせメールに返信をします。これまで学んだことをみんなうまく活かせるかな？
 

この記事でも書いたように、「これだけは絶対しないで」ということじゃないなら、お客様への返信はなるべく明るい内容の方がいいです。


だってそうでしょ？自分が問い合わせた場合を考えたら、難しい漢字が並んでるだけで何が言いたいのかわからないメールとか、あれもダメこれもダメと書かれた暗いメールなんか欲しくないですもん。


質問には冒頭でズバッと答える。文章は「肯定」の形で終える。これを心がけるだけで明快で明るい文章になります。


研修でそんな話をした後です。研修生のひとりがハッとした表情をしました。そしてこう言いました。


「私、謝りぐせがあるんです。お客様の要望にこたえられない時、申し訳ございませんばっかり繰り返しちゃうんです。でもそれは、マイナスな言葉で終わっていたからなんですね！」


実は彼女、数日前にあぶら汗をかきながら吐き気を催し、会社を早退し、翌日も休んでいました。どうやら胃に穴があいているようなのです。


まだ19歳の女の子なのにどれだけストレスをためているのか。しかし本人は「ストレスは全然感じないタイプなんです」と言っていました。でも体は正直ですね。


こんな風に、考え方ひとつで仕事も変わるし、人生も変わってしまう。彼女はこの後こうも言っていました。


「大竹さんの話を聞いて、なんか泣きそうです…」知らず知らず自分にかかっていたストレス。その原因がわかったのですね。


相手（お客様）のことを第一に考える。どうすれば相手の悩みを解消できる？どうすれば相手の気持ちに寄りそうことができる？それを突き詰めていくと、自分の幸せとして返ってくる。


「相手の幸せ＝自分の幸せ」ということを研修中にお伝えしたい。そんな風に思っています。