こんにちは。大竹です。
「お客様の勘違いという理由では、返品をお受けできません」
お客様って、こちらの意図ととは違うところを感じていますよね。あるお客様から「グレー」と書いてある商品について、「ライトブルーかシルバーに見えるから返品したい」というクレームがきました。
そう言われればライトブルーに見えないこともないけれど、さすがにシルバーはないんじゃない？と思った私。自分がそう思うからつい、「お客様、この商品はシルバーではなく、グレーなんですよ」なんて言ってしまって、相手を怒らせてしまいました。
だって、グレーなんだもん。グレーをグレーと言って何が悪い！そう思ってしまったのです。
でも、もしも自分だったらどう思うか？自分がシルバーだと思ってるものを、知らない誰かにグレーです、なんて言われたら。
「いやいやあなた何言ってるんですか、シルバーに決まってるじゃないですか。あなたどこに目をつけてるんですか。」って、ついつい言いたくなりますよね。
自分に置き換えてみてはじめて、「これはこうだ」と思っていることを誰かに否定されると少なからず腹を立てる、ということを実感しました。
「なるほど、○○さんはシルバーに見えるんですね。でも私にはグレーに見えるんです。どうですか○○さん、何となくグレーにも見えませんか？」
こんな風に、まずは相手の意見を受け入れる。それから自分の意見を述べる。これを徹底しようと思いました。
「ん？そうねぇ・・まあたしかにグレーに見えなくもないけど」
こういう言葉が返ってきたら、いいですよね。
「お客様の勘違いという理由では、返品をお受けできません」
お客様って、こちらの意図ととは違うところを感じていますよね。あるお客様から「グレー」と書いてある商品について、「ライトブルーかシルバーに見えるから返品したい」というクレームがきました。
そう言われればライトブルーに見えないこともないけれど、さすがにシルバーはないんじゃない？と思った私。自分がそう思うからつい、「お客様、この商品はシルバーではなく、グレーなんですよ」なんて言ってしまって、相手を怒らせてしまいました。
だって、グレーなんだもん。グレーをグレーと言って何が悪い！そう思ってしまったのです。
でも、もしも自分だったらどう思うか？自分がシルバーだと思ってるものを、知らない誰かにグレーです、なんて言われたら。
「いやいやあなた何言ってるんですか、シルバーに決まってるじゃないですか。あなたどこに目をつけてるんですか。」って、ついつい言いたくなりますよね。
自分に置き換えてみてはじめて、「これはこうだ」と思っていることを誰かに否定されると少なからず腹を立てる、ということを実感しました。
「なるほど、○○さんはシルバーに見えるんですね。でも私にはグレーに見えるんです。どうですか○○さん、何となくグレーにも見えませんか？」
こんな風に、まずは相手の意見を受け入れる。それから自分の意見を述べる。これを徹底しようと思いました。
「ん？そうねぇ・・まあたしかにグレーに見えなくもないけど」
こういう言葉が返ってきたら、いいですよね。
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