言葉で説明することは難しいとわかったら、質問できる雰囲気をつくりましょ、という研修をしていた話。

 

10年くらい前、DQや代表電話対応スタッフへ接客トレーニングしていたことを思い出しました。

 

新人さんはもちろんですが、自分の説明は間違っていないだろう、と思いがちなベテランさんにも同じ内容で。

 

 

平川美由紀です。

 

 

トレーニングは、というと。

 

 

という簡単なワーク。

 

時間は確か5分くらい。

必要なものは、お手本イラスト、白紙、書くもの。

 

（この絵は、私がささっとさっき書いたものなので、実際にはこの絵ではないのですが、こんな感じに簡単に書ける内容）

 

もちろん、相手に絵を見せながら説明してはいけません。

 

あなただったら、この絵を書いてもらいたい時、何から説明しますか？

 

・家を書いてください

・木を書いてください

・太陽を書いてください

 

 

そんな感じですか？

ほぼほぼ、みんな最初はこんな感じです。

 

 

でも、どんどん説明していくと、当然だけど、用紙からはみ出したり、こんがらがって書けなくなるんです。

 

一つ一つのパーツをその都度、書いてもらうよう指示するだけですから。

 

 

そして、ワーク終了後に、みんなで出来栄えを見せ合うんですが、大笑い。

ほぼほぼ、お手本どおりにかけるペアはいません。

 

そうなんです、このワーク。

 

 

 

そしてそこで、説明を聞いて書いてもらった相手に、なぜ書けなかったか話してもらうんです。

 

そしたら、ほぼほぼ、こんなことを話してくれます。

・どこに書いていいかわからない

・大きさがわからない

 

 

そうです、パーツを伝えるだけ（いわゆる点）で、全体像を伝えることをしないんですね。相手とこれから行う目的を確認する、とか。

 

 

そこで、ペアを交替して、別のイラストを使ってもう一度同じワークをします。

 

（ここでは同じイラストで説明となります）

 

最初に目的と全体像を伝えてもらいます。

 

例えば、

・イラストを書いてください。

・用紙は横向きにしてください。

・家と木を2本。空には、太陽と雲が2つ、鳥が2羽飛んでいます。

などなど。

 

 

それを伝えることで、これから何をさせられるんだろう、いう不安感は相手もなくなります。

 

 

そして、私から伝えことは、相手に対し「説明で足りない部分はないか？」をなどの声かけをゆっくりするようにしてください、と。

 

 

電話対応だと余計に、かもしれませんが、説明する量が増えれば増えるほど、伝えることでいっぱいいっぱいになり、相手への余裕がなくなると思うんです。

 

 

でも、説明する量が多いほど、相手も混乱するもの。

だからこそ、ひとつひとつ相手に声かけすると思います。

 

 

質問していいんだ！と相手にわかると、このワーク、どんどん進むんです。

・太陽は右側に書けばいいか、左側に書けばいいか？

・家に窓はあるか？

など、具体的な質問が飛び出したり。

 

声をかけをすることで、今何をしているかという再確認できるし、相手への質問に答えることで、自分が忘れていたことを説明することもできます。

 

 

と、まぁこんな簡単なワークなのですが、

ということが自分の中に落とし込めます。

 

 

口頭で説明することが難しいとわかると、

なーんて、モヤッとすることは、きっとなくなりますよ。

 

 

と、どなたかのお役に立てば、でした。