高嶋杏奈です！
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昨日の記事
の続きです
過度な要求や無理な要求に対しては
できること・できないことをハッキリとさせておくことで
ストレスを回避することができるという話をしました。
でも、あちら側の要求にたいして断る・突っぱねる
それだけではストレスを受けることは回避できても
来店にうまくつなげられるかというと難しい部分がありますよね。
そこで大事なのが主導権を握るということ。
例えば月１ワンセットのお客さんに
「日曜日何してるの？ドライブ行こうよ！」
と誘われたとしますよね。
この要求はあなたにとって
「いや絶対ムリだろ・・・」
というレベルの要求だったとします。
YESと受け入れてしまえばストレスMAXなだけです。
ストレスを回避するという目的だけであれば
前回の「ボーダーラインをひく」という考え方から
NOという答えを出すことになりますね。
でも、それでは相手を突っぱねることになり、向こうのテンションが下がるだけ。
「なんか脈ナシだな・・・もうお店に行くのやめようかな・・・」
と失客につながってしまうことも考えられます。
まず、そもそもYESかNOしか選択肢がないと思ってしまっているとしたら
それはお客さんに主導権を握られている状態ということです。
そこで「突っぱねる」のではなく、気持ちは受け取りつつ
「主導権を握る」という方向に意識を向けてみてほしいのです。
この場合を例にとって説明しますね。
相手の要求はあなたとのデートでなので
あなたと仲良くなりたいという気持ちがあります。
まずその「気持ち」は受け取ってあげることが大事です。
その上で相手が提案している
・日曜に
・ドライブに行くという
「具体案」についてはそのまま受け取るのではなく
自分に都合の良いような代替案を出すという方法をとります。
つまり
「日曜何してるの？ドライブ行こうよ！」
に対する答えの一例としては
「やったー！わたしも〇〇さんに会いたいからお誘い嬉しい！
でも一緒にお酒飲みたいし車じゃなくてゴハンがいいな
日曜は習い事あるから水曜（出勤日）とかはどう
？」
こんな感じです。
「誘ってくれたこと」自体には喜びを表現しつつも
相手の具体的要求は一切飲みません。
なおかつ自分の都合の良い出勤前のゴハンに誘っています。
（もちろんできれば同伴につなげたいところです）
普通に断るよりも相手にダメージを与えずに済みますし
（失客の可能性を下げる）
相手の要求を飲むのではなく自分のできる範囲のことを
提案しているのでストレスも低いはずです。
このお客さんが、あなたのこの提案に対して
受け入れるかどうかはまた別の話です。
別の話ですが、少なくとも
お客さん→あなた(日曜にドライブデートの誘い）
という構図から
あなた→お客さん（水曜に同伴のお誘い）
という構図が生まれます。
水商売では、来店を促すのにもストレスを減らすにもこの
「あなた→お客さん」
の構図が非常に重要です。
つまり、言い換えれば主導権を握るということですね。
一度や二度トライしてみてダメでも
何度もこの構図を意識し続けることで
こちらの思うように動いてくれるようになることは多くあります。
お客さんとのかかわりの中で困ったら
この構図を常に意識してみてくださいね
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