社員教育研修講師の藤原まな美です。


ホテル・レストランサービススタッフだったら
360度にアンテナを張っていろ！

と、サービススタッフの“ プロ ” に思う。


これは接客・接遇指導者の立場だけではなく
一人の客としての声でもある。


例えば、
お客をテーブルに案内し、メニューを渡したら
お客の行動をさり気なくも観察し

お客から呼ばれなくても
注文を聞きに行く。


これって当たり前のことなのだけれど
その限りではないことが少なくない。


こんな場面に遭遇した。

あるお客が、席に座る間も無く電話が入って電話をしていた。
そして、すぐ様何か調べ物を始めた。

メニューには目を通せてなかったのだ。

その調べ物をしているところに、
案内をしたサービススタッフが注文を取りに行った。


当然「もう少し待ってください。。。」となる。


というように。


そして、「もう少し待ってください」と言われたら、
客の方から声をかけてくると思っているのか！？


一向に、そのお客に対して目を配っていない。
意識が向いていないのだ。


なので、調べ物を終え、メニューに目を通してて閉じる。
というお客に気付かない。。。


スタッフが注文を取りに来ないので、
「お願いします」と声をかけるお客。


ところが、その声に気付かず目の前の仕事をしている。


という接客が目の前で展開される。


本来、お客が「すみません」とか「お願いします」と声をかけずに、
手を肩の高さに上げるのがホテル・レストランではその合図となる。

という教育が施されているはず。


なんだかなぁ。。。と思っていたら


別のお客が、そのスタッフがいるカウンターに行き、

「お水お代わり欲しいんですけど、いいですか」
と自分で水を汲んでいった。


あぁ…、地方のホテルだから、と言い訳をしたくない。






ホテル業界、
『 サービスからホスピタリティに 』
と言われて久しい。


せめて、サービスを実践してほしいと願う。