スタバのグレーカスタム、知ってる？カスハラ寸前まで進化した現場リアルをスタバマダムが整理してみた
スタバの「グレーカスタム」という言葉、 最近よく見かけるようになりました。
Threadsのあるスレッドが 9,226回表示という注目を集めていて、
現役・元PTRさんたちの本音が これでもかと並んでいたんです。
20年以上スタバに通い続けている わたしも、じっくり読みました。
正直、「ああ、ここまで来たか」 という気持ちになりました。
「グレーカスタム」って何？
まず整理しておきます。
グレーカスタムとは、
公式には存在しないけれど 頼めばやってもらえることがある…
そういうグレーゾーンのカスタムのこと。
代表的なものはこちら。
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フラペチーノの氷少なめ（ライトアイス）
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チョコチップを砕かず上にそのまま乗せる
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インホイップ（ホイップを中に入れる）
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MOPの名前欄に細かい要望を書き込む
これらに共通するのは、
本来のマニュアルにはない作り方 ということです。
PTRさんの声、かなり割れていた
今回のスレッドで一番興味深かったのが、 PTRさんたちの意見が 決してひとつではなかったこと。
【現役PTR・肯定派の声】 「お客様が本当に飲みたいものを一緒に作るのがPTRの役目。手間だと思ったことは1度もない」
【現役PTR・線引き派の声】 「チョコチップを砕かずに乗せるのは、原材料の目的外使用にあたる。基本はお断りしている」
【元PTRの声】 「どこでも同じ味を楽しんでほしいというコンセプトがある。こういうカスタムは直接カウンターで確認すべき」
同じPTRでも、こんなに違う。
それがまた現実だなと思いました。
「氷少なめ」、わたしもたまにやります
実はわたしも、 氷少なめのカスタムをすることはあります。
ただ、必ずカウンターで 「できますか？」と確認してから。
モバイルオーダーの名前欄に書いたり、
当たり前のようにお願いしたりは しないようにしています。
フラペチーノの氷少なめは、
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仕上がりがシャバシャバになること
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見た目も変わってしまうこと
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PTRさんが確認の手間をとられること…
それを理解した上でお願いするのと、
「SNSで見たからやってもらって当然」 では、全然違うと思うから。
「カスハラ」という言葉まで出てきた
スレッドの中で印象に残ったのが この言葉です。
「スタバなら何言っても良いみたいな空気が増えて…カスハラ、カスタマイズハラスメントになりそうで心配」
善意で対応してもらったことを 「できるじゃないか」と既定路線にする。
その積み重ねが現場を疲弊させていく。
長年スタバを愛してきた者として、 そうなってほしくないと 心から思います。
客側からは「グレーかどうか分からない」問題
もうひとつ、的を射ていると思ったのが 「客側からは分からない」という意見。
これは本当にそうで、 SNSで情報が拡散されると 「できる技」として広まってしまう。
でも、受け取る側のPTRさんによって 対応が変わることも多い。
だからこそ、 「まずカウンターで一言確認する」 という習慣が大切なんだと思います。
結局、何が問題なのか
グレーカスタムそのものが すべて悪いわけではありません。
問題は、「やってもらって当然」という感覚。
シナモン多め、ミルク変更、ハチミツ追加…
こういった常識の範囲内のカスタムは 自由に楽しんでいい。
でも、マニュアル外のお願いをするときは、
「断られても笑顔でいられる心持ち」で カウンターへ向かいたいな、と。
20年通って、 それがわたしの答えです。
あなたはグレーカスタム、
やったことありますか？
ぜひコメントで教えてください
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