今日は午後からトヨタへ。
愛車のプリウスがリコール対象になってしまい、
その修理に出してきました。
所要時間は4時間。
代車を用意してくれるとのことでしたが、
まぁ、トヨタのコンパクトカーか何かかな？
そう、思っていました。
すると、
恭しく対応してくれたディーラーさんに案内されたのは、
なんと、新型のプリウスでした。
これです↓
リコールとはいえ、
代車はせいぜいアクアか、
良くても古いプリウスかな〜、
なんて思っていたので、
キラキラに磨かれた新型プリウスを見て思わず、
『え、こんな立派な車をいいんですか
？！』
？！』と、言ってしまいました。。。
リコールは、
会社側要因の修理なので、
お客様には非がありません。
それなのに、
4時間もかかる修理をしなければならず、
忙しい社会人にとっては、時間を確保するのも大変かも。
下手すればクレームにもなりそうなリコールを、
ユーザーへ期待以上の価値を提供することで、
新たなビジネスチャンスへと転換できる気がします。
現に、私は、
代車が新型だった時点で、
すでにちょっとテンション上がったし、
実際に試乗してみて、
乗りやすさや、新機能も試すことができたのです。
そろそろ車買い換えようかな〜と、
思っていた人たちにとっては、
新たな選択肢になったかもしれません。
そして、
リコールがチャンスだと思った最大の理由は、
ターゲットが皆、プリウスユーザーであり、
リストにある見込み客だということ。
以前購入したことのあるお客様、
購入は別の代理店であってもトヨタのお客様、
という共通点があるので、
新規客に売り込むより、
よっぽど売り込める確度が高いのです。
ゼロから１にするのは難しいけれど（新規客）、
１から２〜３とする方が（リピーター）、
障壁は低くなります。
人は皆、
未体験のもの、未使用のもの、といった、
未知のものへは抵抗がありますが、
一度でも経験があると、
簡単に壁を越えていきます。
やっぱり、
見込み客って大事よね〜と、
痛感しました。
クレームが起きると、
それはそれは凹みます。
私も過去に何度も経験し、
何度も凹みました。
人によっては、
クレームをきっかけに、
「よし、離れよう！」と思った人もいますが、、、。
（そういう合わない人も残念ながらいます）
残念ながら、私の力不足で、
クレームをクレームのままにしてしまった人もいます。
もし、その相手が、
信頼を積み上げてきた関係性のある人ならば、
クレームになってしまったことを悲観せずに、
次のチャンスへと生かしてほしいと思います。
それでは。