●クレームで謝らなくて良い方法

こんいちは。向　茂光です。

生徒さんから、クレームの質問がありました。

お客さんから、クレームがあると、無意識に力が入ります。

力が入り、テンパることもあります。

結果、こちらが特に悪くもないのに、「すいません」を言うこともあります。

いや、悪くもないのに、謝らなくていいから。

クレームの内容を、よく聞いてみてください。

ある１つのことに気がつきます。

なんだと思いますか？


それは、質問です。

クレームは、お客さんからの質問であることが多いんです。

たとえば、クレームでよくあることば。

「これ、どうなってるの！」

言葉が強いので、怒られてるように感じますが、「どうなってるの？」と聞いてるだけです。

その質問に上手に答えると、うまくいきますね。

上手は、お客さんの状態によります。

たとえば、奥さんがかなり怒って文句を言ってるのに、だんなさんが冷めた感じで、「はいはい」と冷静に答えていたら、奥さんの怒りは爆発します^^

クレームは、質問であることが多いです。

お客さんの話をよく聞いて、解決の道を提示することが大切ですね。


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