最近、ようやくセルフスタンドで
自分で給油ができるようになりました♪
コレット編集長＆エルソル代表 ウチハシです。
どんな仕事をしていても
どうしても避けて通れない
「クレーム処理」。
どんなにココロを込めてても
どんなに注意を払っていても
人間ですから、何かのミスは起こります。
大きな企業では「クレーム処理課」
みたいなものまでありますものね。
担当者さんはご苦労さまだなあと
思ってしまいます。
個人的に難しい…と思うのは
受ける時ではなく、どうしても
言わなくてはならない時です。
ついつい、私が受け入れればそれで済むし…
と（小心者なので）思ってしまいがちですが
本当に仕事としてお付き合いを続けたい時は
きちんと伝えるべきことは伝え、
お願いし、説明を求める・・・
大切だなと思います。
かつて、ある通信関係の仕事を
お願いした時、どうしても説明を求め
納期を確認し直さないといけない事態が
起こりました。
聞きたかったのは
「いつになったら使えるようになるのか？」
と言うことだけだったのに
言葉をはさむ余裕も与えてもらえず
ただひたすら「すみません！」と
叫ぶことの繰り返し…。
何の話しもできず、聞きたいことも聞けず
イライラが大きくなっただけ…ということがありました。
相手が何を求めているのか。
謝罪はもちろん必要ですが、その前に
まずは、落ち着いて相手の話をきちんと聞く。
本当のクレーム対応はそこから始まると
勉強させてもらった経験でした。
反対の立場に立てば
何を求めているのか、どうしてほしいのかを
冷静に伝えること。
クレームを言わねばならない側の
これもまた、ルールであり
マナーなのかとも思います。
なーんて、書きながら自分にも
言い聞かせる私であります…。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
新登場！コレットのお店紹介サイト
随時更新してゆきます
紙面をまるごと持ち歩き！
携帯サイト[モバ＊コレ] 好評です
リニューアル完了♪ コレットって何？
パソコンサイト[コレット＊カフェ] はこちらから
スタッフブログ はこちら♪
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
モバイル＊ペーパーCollect[コレット]は
三木市・小野市・加東市・西脇市・加西市・多可郡・丹波市の
各朝刊に、毎月25日折込発行している北はりまの情報紙。
24日には、紙面まるごと持ち歩きできる携帯サイト
Mobile＊Colleｃt[モバ＊コレ]を更新しています。
■コレットへの掲載
■オリジナル販促ツール作成
■個人サロン・ショップの起業準備相談
などなど
お問い合わせは…
Tel.0795-22-3217
collect@tea.ocn.ne.jp
までお気軽にどうぞ
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思ってしまいます。
個人的に難しい…と思うのは
受ける時ではなく、どうしても
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ついつい、私が受け入れればそれで済むし…
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本当に仕事としてお付き合いを続けたい時は
きちんと伝えるべきことは伝え、
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イライラが大きくなっただけ…ということがありました。
相手が何を求めているのか。
謝罪はもちろん必要ですが、その前に
まずは、落ち着いて相手の話をきちんと聞く。
本当のクレーム対応はそこから始まると
勉強させてもらった経験でした。
反対の立場に立てば
何を求めているのか、どうしてほしいのかを
冷静に伝えること。
クレームを言わねばならない側の
これもまた、ルールであり
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