閑古鳥店の地域統括責任者から連絡が来た。
結論から書くと
｢責任者からの連絡内容に到底納得できず、回答は受け取らない｣と返しました。
急成長している企業だったのだが
実に残念。
・防犯カメラを見たが私の説明と齟齬はなかった。
ここは潔く認めてきた。
ここからがまぁ、保身に走る。
①男性の耳が聞こえない（断言）ため大きな声で話しかけるしかなかった
②トレーに客が全ての小銭を出したので（男性が自主的に）柳原がそこから必要枚数を取った
③ロールプレイングにて高齢者対策をし、柳原の指導にあたる
④柳原は非常にショックを受けた
⑤私にひたすら地域責任者として謝る
話にならん。
前回の話では、私への謝罪は不要。
定型文ではなく具体的性ありきの対策説明を。と要求した。
ロープレで高齢者対策ってアホか。
このモノの言い方が第三者に対して既に失礼だという認識がない。
柳原は｢大声で話しかけたことが第三者へ不快感を与えたと反省している｣との報告。
言葉遣いに対する本人の自覚は。と問うと、
ない。
とのこと。
あの話し方が無自覚から来るものだと断言している以上、ロールプレイングしようが意味なし。
無自覚・無意識の部分に働きかけるのは無理。臨床心理士のレベルで年月かけてようやく対応できる次元。
あのしゃべり方を容認するなら店頭に立たせず接客以外の部署にまわした方が良い。
・男性の耳は聞こえている
・今回の金銭の授受は適切と考えるのか
・本人が無自覚の事象に対し指導して意味があるのか
・なにを以て更生とみなすのか
を聞いてみたところ、
・耳が聞こえていたのは知らなかった
・客が小銭をトレーに全て出したものを店員が集めるのではなく、必要枚数を客から手渡しで受け取るべきだった
・無自覚でも働きかけ必ず更生させる
・他のお客様からのクレームがなくなった時点で（柳原の）更生とみなす
すっげぇ斜め上の回答に
アゴが外れるかと思ったわ。
財布取り上げたのはなかったことになっている。店舗責任者に私が直接話をした後、じいちゃんになんらアクション起こさない点もスルー。
④柳原は非常にショックを受けた
ここ、｢店舗責任者飛び越えて一気に本社にクレーム入れられてのショックか｣と聞くと
｢あのやり取りでクレームが来たことにショックを受けた。誰がどう感じるかを改めて考える機会となった｣そうです。
人の感じ方はそれぞれですね。で完結するな。
トドメが
あの男性は常連客なのか。と聞くとYES。
いつもあの対応なのか。と畳みかけると
【シフト制なので。以後、ロールプレイングにて教育するので今後はないと思う】
他の店員もやってますと言ってるのと変わらん。
日々、クレーム対応をしていたらマニュアル回答しか出せないのはわかるが。
Googleの口コミサイトで酷評されていることも然り。
改善する気のない企業とは疎遠になる。
