カスタマーハラスメントなる言葉がありますが、
顧客が完全に悪いのかと疑うときもあります。
企業や店側の不甲斐ない対応に苦情を言っていることを、
その部分だけ切り取って考えているだけはないのかと。
先日、クロネコヤマトの100%不手際で電話をしたときのこと、
電話先の年配女性オペレーターに内容を話していたら、
語尾の上がる「はぁい」のこちらを小馬鹿にする返答から始まり、
内容も理解してくれないうえに、
確認の時には鼻で笑いながら返答していたのでさすがにイラッときて、
「担当するならまず名前を名乗ろうか、
あと返答の時に笑いながら言っているけれど何が楽しいのか教えて。
それに話通じないし返答が苦情対応の返答でなく不快だから上席の人に変わって、今すぐ」
と英語にしたら怖ろしい言いたいことを煮詰めた端的な言葉で言うと、
やたらと丁寧な口調に変わり、話をしっかり聞くようになりました。
でもその女性は上司に代わらず最後まで名前は名乗りませんでした。
スペシャル丁寧に手を抜いていたのでしょうね。
クロネコヤマトもこんな風に成り下がったのかと悲しくなりました。
なのでこちらはスペシャル丁寧に接して上げました。
そして今後は郵便局のゆうパックを使うことに決めました。
結婚式でもクロネコヤマトのように不甲斐ない結婚式場だと、
結婚式後に苦情を伝える新郎新婦さんもいらっしゃいます。
先日、東京の料亭で結婚式をされた新郎新婦さん、
色打ち掛けが依頼したものと違うという事が当日発覚しました。
着物会社は汚損の時は変更もあるということを伝えていたという事ですが、
新郎新婦さんは一切知りません。
僕も一緒に書類を見ましたがそのような条項はありませんでした。
そして電話をすると悪くないの一点張り。
気に入った色打ち掛けを着ることはもうできません、
返金をしてほしいのではなく新郎新婦さん的には一言だけでも、
「申し訳なかった」がほしかっただけなのですが、
「事前に告知している」「そう言われてもどうしようもない」
「今からどうしようもできない」
まるでクロネコヤマトと変わらないような逆ギレ返答だったので、
新郎さんが激怒して僕の様な端的な言葉で理詰めしたら。
「それ、カスタマーハラスメントですよ、理解してます？」
と鼻で笑いながら言われたそうです。
これもクロネコヤマトと一緒ですさらには、
「録音してあるから、訴訟しますよ」
と脅されたそうです。
これはうちの弁護士さんに話したら「言語道断！」と怒っていたので、
打ち返すのであれば厳しく対応してもらう予定です。
カスタマーハラスメントが話題になって、
企業側が悪くないの構図をマスコミが作っていますが、
根本は企業や店舗側というケースもありますので、
簡単にハラスメントで括らない方がいいと思った出来ごとでした。
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