結婚準備の相談ができる唯一のブライダルエステサロン
あねごこと飯塚みゆきです。
昨日の記事
私は、飛行機は費用以上の素晴らしいサービスだと思っています。
https://ameblo.mom/anego2000/entry-12586236729.html
沢山の方にお読みいただき、ありがとうございます。
うちのお客さまで客室乗務員の方は
マナーもサービスも一流ですので
『 安全保安要員は当然。
ご乗車のお客様には単なる移動ではなく
同時に素晴らしい旅行になる様にお手伝いをしたい。 』
という高い志をおもちなのですが、
施術中にぽろっと伺った
『 エコノミーなのにビジネスクラスのサービスを求めていますよネ、、。 』
な、私から見て、トンでもなお客様
をご紹介させて頂きますね。
まさに、その方は
エコノミーのモンスター顧客 です。
そのCAさんはその日は、
確か8時間くらい？ の国際線のフライトを担当なさっていらしたそうです。
癖のありそうな、横柄な態度のお客様のお席。
運が悪いことに座席のオーディオが故障してしまったようで、、、
親子でお越しのお客様だったのですが
並び席のお母様の方は問題なかったそうなのですが
鬼の首を取ったように、怒鳴って、
何度もたきつけるんだそうです。
『 こんな不良品の席をあてがって！
ビジネスクラスに変更しろ、
親との並び席保障でアップグレートしなさい！ 』
トップシーズンで、エコノミーの席は満席で
あいにく座席変更が出来ない状況だったそうで、
謝罪に伺うと、
『 できないなら航空券無料にしろ。
片道正規料金を返金するのが当然だ。 』
という要求だったそうです。
因みに、その方は
『 自分は、しょっちゅうこの会社を使ってる上顧客だ。
航空券が販売開始になった時から
航空会社のサイトで席を取ったから、
正規料金を返金しろ。
サービスが提供されないなんておかしい！ 』
と何度も呼びつけては怒鳴られるそうで、
このお席の周りの方もグッタリだったそうです。
この話を聞いて
私はフリーズしてしまいました。
え、、、と。
サービスって、
一番の目的は、安全に輸送してもらう事、ですよね？
オーディオサービスって、それはあくまでサービスだよね？
寝りゃいいじゃん。
と思ってしまいました。
この話をぷーさんにしたら
ぷーさんは飛行機で寝れないから
『 映画見たいから8時間も見れないのはヤダ。
ちょっと残念に思うな、、。
とは言え、返金しろとか法外な事は言わない。 』
だそうです。
私は映画めちゃくちゃ集中してグッタリしちゃうので１本が限界。
飛行機では基本は寝ます。
本読んで、メモまとめたり、
ブログや仕事の構想を練るのが好き。
オーディオなくてもそんなクレーム出さないので、
価値観はそれぞれですけどね。
CAさんも
快適な空の旅に、と当社を選んでいただいたのに
満足なサービスが提供できなかったのは、
本当に申し訳ない
とはおっしゃりつつも、
変更できない状況と、法外な要求に
疲弊なさっていらっしゃいました。
当然、CAさんはその親子を放置なさったわけではなく、
あえて具体的な措置内容は伏せさせて頂きますが
充分すぎるほどのお詫びの対応をなさっていらっしゃいました。
（ わたしだったら謝罪&ちょっとしたサービスでありがたいって思いますもの。 ）
思わず、私の疑問を聞いてしまいました。
『 隣の席の親はどうしていたんですか？ 』
と。
中年の子供が騒いでいる間、
まるで他人の振りをして
親はその時だけオーディオを見ていたのに、
その後はほぼ寝ていらしたそうです。
ま～～じ～～で～～？？？
寝るんなら、その間
座席代わってあげなよ～～～。
というか、30だか40代になる子供がこんな内容で騒いでるのに
60～70代の親として恥ずかしくないのかね？
もう1つ個人的な疑問。
もしも、そのクレーマーさんが言うように、
本当に上顧客だったのかなぁ？と。
本当の上顧客なら、格安サイトではなく、
直に航空券買わないかな？
その航空会社がやっているツアーとか、
その航空会社指定にしてマイル貯めるとか。
航空会社のサイトでのチケット購入なら
格安ツアーに割り当てられる席じゃなくて
早い段階から座席指定できたよね？
というか、上顧客が言うセリフじゃないよね？
それに、販売開始になってすぐなら、
早割適応だよね？
片道の正規料金を請求するってあまりにも、、、。
オーディオなんてあくまでオプションでしょ？
焼け太りしたいのかな？
実情は、ことあるごとにず～～～と
そのクレーマーさんに呼び出されて
嫌味言われ続けていたので、
うちのお客様のCAさんは仕事が出来ず、
満席で新人も居る中、
他のスタッフさんが本来のお客様の仕事までカバーしつつ
まともに休憩も出来ないフライトで、
ステータス管理がわからなかったそうですが
お席の配置的に、
失礼ながら、高いチケットで指定する方が少ない席
とは思われていらしたそうです。
後からわかった話、
その方はやはり
格安のツアー経由だったようです。
報告書をあげる必要があり、
会社が報告書類につけるため、
航空券手配経路が判明したそうです。
やはり、上顧客では当然なく
マイルを貯められてたり、
ステータスが高いわけでもなさそうでした。
超嘘つきだなぁ。
そもそも、本物の上顧客だったら、
こんな失礼でみっともないクレームは
起こさないと思いますけどね。
わめきまくり、
親共々ファーストクラスの
ミールサービスや
ドリンクサービスにしろ
エコノミーの責任者だけじゃなく、
チーフパーサーにも謝罪させろ。
サービスは全て責任者が専属でやれ。
ちょっとした事で呼び続け
その度に嫌味を言いつつ、
CAさんに謝罪させ続け、
本来の仕事も満足にさせず拘束する。
本当にお疲れ様です、というか
ご愁傷様です、、、と思いました。
この類のお話はポロポロと伺うのですが、
おもしろい位に
エコノミーのお客様のお話が多いんですよね。
一部ビジネスマンは除きますが、汗。
こういうクレーム、人徳を下げちゃうのにね、、。
神さまはきっと見てますよ。
CAさん、本当に大変なお仕事だなって思いますが、
うちのCAさんは素敵な方ばかりなので
『 数パーセントしかこういう方はいらっしゃいませんので、
毎日勉強ですし、ステキな方もいらっしゃいますし、
感動の出来事も沢山あるんですよ。 』
と。
台風や雪で、条件付きでの飛行などになり
欠航続きで、何とかどうしても飛ばしたい。
結婚式で急いでいるんです。
お葬式なんです。
泣きながら、どうにかならないか、カウンターで相談された報告も
申し送りで聞いている。
どうにか飛ばしたい！
無事送り届けたい。
気持ちは皆一緒ですよね。
めちゃくちゃ上手なパイロットさんが駆り出されて
条件付きで諦めかけていても、
何度も何度も雲の間を挑戦してくれ、
なんと、無事着陸！！
座席からの大拍手が起こり、
『 結婚式、どうにか間に合います！ 』
『 後悔の無いように最後のお別れをしてきます！ 』
など、感謝しながら、
両手で握手をされながらおりていかれるお客様も
何名もいらっしゃるそうです。
『 こういう一期一会、
すごく好きなんですよね♡ 』
と仰られるうちのCAさんに、惚れ続けています。
