クレーム対応の専門家だからできる心理カウンセリングってあるんです。
クレーム心理カウンセラーの藍色シアンです。
クレーム心理学のセミナーで伝え続けていることがあるんです。
それは「問題を真っ先に解決しようとしないで下さい」ってこと。
クレームが生まれる。
そして、クレームとして対応するときに
謝罪したり
改善案を提供したり
代替え品を提供したり
こうやって、相手のニーズを満たして
クレームを解消しようとする。
たしかにこれはこれでいいんです。
でもね、真っ先にこれをやってほしくない。
どうして？
それは「問題」にこそ、それが教えてくれている、
本当の意味があるからなんです。
しかも、その本当の意味は、
根本的な問題に直結しています。
わかりやすい例を言いますね。
ある製品で不良品がでた。
しかも、通常より沢山の不良品が生まれている。
何らかの原因があるんです。
そして、クレームが来ます。
そしてこういう対応をします。
謝罪し、代替え品を出し、
二度とこんなことが起きないよう
善処します、なんていう手紙を付けたりする。
まあ、それでクレームとしての問題は
解決できるでしょう。
でも、どうでしょう、これで満足しているとしたら？
またクレームが来ます。
クレームが増えていきます。
謝罪した相手から、再クレームがきます。
対応しても対応しても
もう、問題は解決できないでしょう。
もうわかりますよね。
クレームの問題を解決する前に、
不良品が増えているその根本原因を解決しないと
しないと、本当の問題は解消しないんです。
この例ならわかりやすいんですが、
でも、このクレームを日常の生活に
当てはめてみたら、どうでしょうか？
パートナーから文句（クレーム）があった。
これに対して、どう対応するでしょう？
とりあえず、このクレームを鎮めたい。
そうやって、話したり、行動したり。
なんでそんな文句を言うんだっ！
そんなふうにクレームを抑えつけたり。
（仕事では、こんなクレーム対応
できないですけれどね^^;）
でも、このクレームが生まれた、
その根本の意味はどこにあるんでしょう？
どうでしょう？
日常では、目の前の問題だけを
解決しようとしていること、多いのでは？
クレームだけに対応しても
問題は解決できないばかりか
その問題はどんどん大きくなる、
そして対応できないくらいの数の
クレームが来る。
対応できないくらいの、でかい
クレームが来る。
そうなったら、もうアウトですよね。
だから、問題は真っ先に解決しちゃいけない。
その問題が「運んできてくれている」真の意味を
まず紐解いていかなきゃ、ですよね。
このことについて、もう少し深く
続けて書いていきますね。
お知らせです
5月の連休の最後の土曜日
5月7日に新しいセミナーをやります。
クレーム心理学ベーシックセミナー
詳しくはこちらから
クレーム処理の専門家だからこそできる心理カウンセリングがあります。
随時受け付けています。
詳しくはこちら