今日の観察-day881
配属先がコールセンターなので、
ロープレ研修の毎日。
毎日業務終了後に
感想を書かされるのだが、
これも何気に役に立っている。
最初こそ“フツーの人”の文面だったが、
この数日はブログ記事のような
意識ベースで書くことに
私の中で許可が出た。
今日の自分を見て、気づいたこと。
チーフの指導の、
どこに反応しているかが
クッキリしてきた。
“◯◯は絶対言う”
”△△は言わないように“
の、主にこの二つに
センサーが反応していると見た。
換言すると、
“ねばならない”と
“NG・ダメ・禁止”だ。
義務と制限に、反応している。
それ以外のものが
センサーを素通りするので、
応用が効かなくなる。
これが、まず一つで、
もう一つ、「本質」を掴みきれて
いないことが見えてきた。
表面的な言葉の言い回しや
誤解を与えないための制限、
聞かれてもいないのに
言わねばならぬフレーズに囚われ、
「お客様が本当に知りたいこと」に
近づけていない。
以上を踏まえて、
チーフの受電を
「ただ聞く・覚える」から
「自分が伝えている」へ
意識を切り替えて聞いてみることにする。
うーむ、学びの宝庫だね。
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お読み頂きました皆様、
本当に本当に
ありがとうございます。