日本人は「謝罪」が大好き

「申し訳ございません」


このセリフ、１日に１度はどこかで耳にする気がします。


特に気になるのは「電車」。通勤に京浜東北線を利用しています。よく遅延が発生するわけです。「人身事故のため」だの「線路に人が侵入した」だの、理由は様々。


いかなる理由であろうとも、放送では最後に決まってこのセリフがきます。「電車遅延のため、お客様にはご迷惑をおかけしております。誠に申し訳ございません。」


一昔前は、「ご迷惑をおかけしております。」までだった気がするんですよね。いつからあんなにところ構わず謝罪がなされるようになったのでしょうか。これが時代の流れなんですかね＾＾；




例えば、お客様からこんなメールがきたとします。


「商品が届かないんだけど！発送はまだなの？」


あなたなら、どんな風に回答しますか？




１）は、問い合わせに簡潔に答えています。

２）は、１）より「謝罪」色を少し強めています。

３）は、冒頭で謝罪しています。その後に問い合わせに答えています。


予定より発送が遅れたならば、２）を使えばいいし、大幅に遅れたならば３）を使えばいい。こちらに非がない場合は１）を使えばいいですね。より正確に伝えるならば、「昨日」「明日」のところを日付に変えるとよいでしょう。


こんな風に、同じ問い合わせに対して複数回答を用意しておくと、いざという時迷うことなく回答できます。


そのうち、「このタイプにはこのパターン」という感じで、成功パターンが見えてきますよ。


回答内容は、相手の言い方やこちらの状況に合わせて使い分ける必要があります。その場で一から書くよりも、問い合わせメールへの返信内容はあらかじめ用意しておくことをおすすめします。ちなみに、私の勤める会社では、返信テンプレートを５００以上用意していますよ。


返信テンプレートは定期的に見直して、「今」に合う表現にすることも大事です。