「慇懃無礼」に気づかない

こんにちは。ありがとう文章ライター大竹ひろこです。

GoogleやYahooなどでよく検索されるこの記事を、再アップ。


「慇懃無礼（いんぎんぶれい）」という言葉があります。この言葉、前の二文字と後ろの二文字の意味が真逆なのです。面白いですよね。


辞書にはこう書かれています。



以前、お客様対応の部署にいた頃の話です。


お客様からお怒りのメールが来ると、「こちらからはどんなメールを送ったんだろう？」と送信メールをチェックします。そこで思うのがこれ、「慇懃無礼」です。


メール全体を通して言葉は丁寧です。「致します。」「ということでございますが」など丁寧すぎるほど。でも、なんていうか……そこに心が見えない。まさに上辺、上っ面。


クレームを受けた時ってついつい「何言ってんだこの人」とか「そんなの無理だし」などとはなから否定してしまいますよね。それは仕方ないことなので、そう思うのは問題ない。


でもその過程の次は、「でももしかしてこの人、ホントはこれを言いたかったのかな？」と相手の気持ちになり変わってみる。そうするとそこに「共感」が生まれます。


どんなにイヤなことが書かれたメールでも、書いた人にはそれを書くだけの理由があります。その理由を突き止める、というより「理由を探る」姿勢が大切だと考えます。


返信メールを書くタイミングは、この「共感」が生まれた後がよいでしょう。共感した相手にイヤなことは言いにくいし、むしろ優しい言葉が自然と出てくるものだからです。


文章のテクニックいかんの前に、「共感する」ことが大事。むしろこれができるなら、テクニックなんて必要ないかもしれません。