お客様の言うことをきっちり把握しないと、こんな回答をしてしまいます。
「取引期限はいつまでですか？」
「はい、一週間です」
上記は、私が勤める会社でよく交わされるやり取りです。
取引期間を一週間と定めているのです。
ルールを知っている顧客対応者は、ついついルールのまま答えてしまいがち。一見正しい回答に見えますが、答えはちょっとずれています。この回答では、多分また同じような質問が来るでしょう。
相手が聞いていることは何でしょうか？
この場合、「期限はいつ？」と聞かれています。よって、「○月○日までです」と答えるのが妥当です。なのになぜか「一週間」と答えてしまう。きちんと相手の言うことを把握できていないのです。
期限、期間、よく似た漢字です。
でもよく読めば違いはわかるし、電話で聞いたとしても違いは明確。
なのに相手の言うことを軽く聞いて、
「あ、あのことね」と早合点してしまう。
これが世に言う「思いこみ」。
顧客対応に邪魔なものの一つです。
「素直が一番」これは顧客対応でも言えること。
邪念を振り払い、相手の言葉に耳を傾ける。
そして聞いた言葉を素直に聞き入れる。
その姿勢が大切ですね。