顧客対応、特にお客様からの問い合わせメールにどう答えるか？
そんな研修を行っています。
自社サービスを深く知り、ルールを把握する。その段階は終了。
次は、お客様になりきって自分で問い合わせメールを送ってみる ⇒ そのメールに返信する、ということをしました。
３人の研修生はそれぞれ自分が送ったメールには返信せず、誰かが送ったメールに返信をしてみるのです。みんな真剣な表情でメールを書いています。書き終わったらいよいよ送信です。
「では自分に届いたメールを読んでみてください」
またもや真剣な表情でメールを読む３人。
読み終わった頃を見計らって私は聞いてみました。
「メールを読んでどう思った？」
「ん～・・・なんかもやっとする」
「一度読んだだけではわからないので、何度か読んで何となくわかりました」
「うん、言いたいことはわかります」
「ではみんなで見てみましょう。」
事前にお伝えしたチェックリストを使って、各自の問い合わせと返信内容をチェックします。相手が聞いていることは何なのか？その答えは何か？それを把握してからメールを書いているはずなのですが・・・。
「あれ？私、質問に答えてない！」
研修生のひとりが自分の書いたメールを見て驚いています。そうなんです。返信メールを読んでもやっとした理由、それは「答えがない」からなのです。
「一度返信したのにまた同じようなメールがくる・・」
そんな経験はありませんか？
そんな時つい「ちゃんと伝えたのになんでわからないんだろう？」と、答えがわからないことを相手のせいにしていませんか？
私たちはつい「自分が言いたいこと」を言ってしまいがち。メールならば、先を見越して「これは伝えておかないと」そう思ったことを書いてしまう。でもちょっと待って。その前に、相手が聞いていることにちゃんと答えていますか？
今一度自分が送ったメールを読み返してみてください。もしかしたらあなたは、相手の質問に答えていないのかもしれません。