【クレーム対応】「申し訳ありません」を何度も言えばいいの？

クレームメールの返信につきものである「謝罪の言葉」。これらをたくさん並べれば、相手は許してくれるのでしょうか？



「許してもらえない……」そういうこと、多くないですか？「謝れば済むと思っているのか！」なんて言われたりして。

ただ謝罪の言葉を並べただけでは、相手に誠意は伝わらないですよね。（誠意って言葉、クレーム対応時によく目にしますね）

じゃあ、どうすればよいか？



案外知られていないのですが、クレームメールの返信に「自分の気持ち」を書くことは大変有効です。

多くの人が「自分の気持ちを書くなんておかしい」「会社なのにそんなの変だ」「謝罪の言葉が大事だ」と言います。「謝ろう謝ろうとして、いくつも謝罪の言葉を並べてしまう」という話もよく聞きます。

そんな時は、自分がクレームを言う立場だったらどう思うかを考えてみましょう。謝罪の言葉が並んだ紋切型のお堅い返信メールがいいか、相手の顔が見える気持ちのこもったメールがいいか？



私なら後者がよいです。だってクレームの対象は会社だけど、対応は人がするものですから。




例えば、カラオケＡ店の受付。

「今日は歌うぞ～」と気合を入れて店に着いたはいいけれど、受付係は忙しそうにしている。電話に出ながらこちらを振り返り「いらっしゃいませ」。そう言う声には愛想がない。笑顔もない。とにかく感じが悪い。

一方Ｂ店の受付。

受付に着く前、店のドアを開けた瞬間に「いらっしゃいませ！」と明るい声でお出迎え。後ろで電話はなっているけど、とびきりの笑顔でハキハキと対応してくれる。



文章を読んで、Ｂ店の受付係のような笑顔が想像できる、そんな返信メールがきたらどうですか？さらには申し訳ない気持ちも伝わってくる。そんなメールが怒りの矛先である会社から届けば、すごく驚くし、何より嬉しいと思いませんか？

 

クレーム対応には「気持ち」が大事。

クレームメールの返信では、「自分の気持ち」を伝えてみる。その素直な心が、相手の頑なな心を溶かしていきますよ。