【クレーム対応】お客さんの言葉にイラついたらどうすればいい？

バスに乗り込んだ男性が聞きました。



それに対し運転手は、

こう聞き返します。

「何分から？」（眉間にしわがよる）

男性はさらに聞きます。

運転手は少しの間の後、

こう答えました。

「あと30秒で出ますよ」（声がイヤそう）





男性の第一声。
「このバス、何分からですか？」は言い回しがおかしいですね。おかしいけれど、言いたいことは何となくわかる。なのに運転手は苛立ってしまった。言葉から苛立ちが伝わってくる。わかっているのに聞き返していますから。

一度イライラしたらもう止まらない。運転手の声のトーンが下がる。最後の言葉を発するまでの「変な間」は、乗客に対する嫌味に他なりません。



こういうことって、お客様対応をしているとたまにありますよね。「何言ってんだこの人。ちゃんと言ってよ！」と、イライラする。



そんな時はどうしたらよいか？

私の場合、

「お客様は子供」だと思い込むようにしています。



「ああ、わからないんだなこの子。しょうがないな、教えてあげよう」そういうスタンスです。わからないことは、教えてあげればいい。



要するに、相手を下に見るわけです。（心の中でだけ）そうすると不思議と、発する言葉や書く言葉がやさしくなるのです。



どんな人でも、小さな子供にはやさしい言葉をかけますよね？「ぼうやかわいいね～。どこから来たのぉ？」とか。まさか「おい！坊主このやろう！てめえはどこから来たんだこのぼけが！」とは言いませんね。



知らない人に、教えてあげる。このスタンスを保てばいいことづくめ。結果的にこちらの気持ちはざらつくことなく、お客さんはやさしく接してもらってイイ気分。最高でしょ？

だまされたと思って一度、

ぜひ試してみてくださいね。