【クレーム対応】性別を意識した方がいい？

こんばんは。大竹です。

先週、風邪をひいてしまいました。暖→暖→寒→暖→暖→寒　みたいな日が続いた頃にやられました。春はウキウキするけれど、寒暖の差がはげしくてまいっちゃいます。みなさんも風邪には注意してくださいね。

さて。

お客様からメールでクレームがきた場合、

１）メール本文を読む
２）お客様の情報を確認する

上記２STEPは必ず行うと思います。

２）で、「男性か女性か」がわかります。
そこでもう一度、１）に戻ります。

３）性別を意識してメール本文を読む

お客様が男性なら、男性からのメールとして読む。
お客様が女性なら、女性からのメールとして読む。

クレーム対応では、この３）が肝です。

男性は「明確な答えがほしい」
女性は「自分の気持ちに共感してほしい」

男性にあてて「あなたの気持ちはよくわかります」とだけ返信しても、「で、どうしてくれんの」と言われてしまう。

女性にあてて「今後こうします」とだけ返信しても、「今後なんかどうでもいいのよ！今の私のこの気持ちをどうしてくれるの？」と言われてしまいます。

男女で考え方ってちがうのだな～と、クレームに対する返信メールを作るときいつも思います。

この違いを知っておけば、クレーム対応に頭を悩ませる要因がひとつなくなるかもしれません。