「相手の言葉」をそのままつかう

お客様の質問に答える時に有効な、たった１つのポイントについてお話しします。


ハンドバッグの手で持つ部分。

あなたはそれを、どう表現しますか？

・ハンドル
・取っ手
・持ち手
・ハンドル部分
・手で持つところ


いろんな言い方がありますよね。

あるお客様がバッグに対する質問で、「持ち手部分は肩にかけられますか？」と聞いてきたことがあります。


あなたなら何て答えますか？


ふだんハンドバッグの手で持つ部分を「ハンドル」と呼んでいる人の場合、「ハンドルは肩にかけられません」「ハンドル部分は肩にかけられません」などと答えるでしょう。


でもこう答えてしまうと、「私が聞いているのはハンドルのことではなく、持ち手部分のことです」という具合に、お客様がさらに質問を重ねてくることが往々にしてあります。


自分が当たり前に思うことは、必ずしも他人の当たり前ではないのですね。


そんな時は、「オウム返し」


相手が「持ち手部分」というのなら、「持ち手部分は」と返せばいい。わざわざ「ハンドル」に言い換える必要はないのです。（そう、相手は「わざわざ言い換えている」ように思うのです。）


質問に回答する時は、相手の言葉をつかって答える。これだけで相手の理解が格段に上がります。