■某Web通販サイトでの残念な出来事
先日、こんなことがありました。
某Web通販サイトであるページにいくと「エラー」が出て、操作ができなかったんです。
PCでもスマホのアプリでも。
Twitterで口コミをみても、「エラーが出ている」というのがなかったので、
もしかしたら「私だけの問題かもしれない」と思って、カスタマーサポート（チャットのサービス）に連絡したんです。
そうしたら、担当者が解決方法が分からなかったようなのですが、
表向きは「この件に関する担当者に変わります」といわれ、３人もたらいまわしにされました
。
。（実際は、他の人も部署が違うわけではなく、さらに詳しいわけでもなく、単に別の担当者に変わっただけ。
マニュアル通りの対策ばかり言ってくるから、問題とズレているし
※PCだけでなく、スマホでも同じエラーの場合は、こっちの端末が原因とは考えにくいし）
しかも、２人目の人は、チャットで顔が見えないからなのか、「他の人に変わります」なんて説明もなく、そのまま抜けられました
（驚）。
（驚）。ここのWeb通販サイトでは、「最後に担当した人だけが、お客様から評価されるシステム」になっているので、
おそらくですが、自分で解決できないことは、さっさと他の人に回して、自分の評価を上げるものだけ最後まで請け負おうと思っている感じなのかもなぁって思ったんです。
（評価システムが、「正直者が馬鹿を見る」ようなものになっているんですよね）
今まで、そこのWeb通販サイトでは、きちんとした対応をしてくれるカスタマーサポートの人が多かったので、こんな劣悪な対応をされて、正直、びっくり！
結局、３人目の人が的確な解決策をアドバイスしてくれて、その通りにしたら、すんなり直りました。
（私のPCやアプリが問題ではなく、そのサイトのシステム的なものだったから、おそらく私以外にも同じような問題がある人はいるはず）
もちろん、その人の評価は、全部5つ星★にしましたとも！！（笑）
ただ、今回の件で、カスタマーサポートは、お客様と直接関わる仕事だからこそ、私にとって、その通販サイトのイメージが悪くなったのは事実。
それくらいカスタマーサポートのお仕事って重要だし、会社はもっとカスタマーの人材を大切に考えたほうがいいもの。
でも、実際は、そういう扱いをしない会社は多いですよね…。
だから、きちんと教育もしないし、働いている人も可哀そうな状況であることも。
どんな理不尽な客であろうと、カスタマーの人が評価されるシステムになっているから（数字だけで判断され）、ストレスがたまり、今回のような残念なカスタマーサポートの人まで出てきてしまうのかもしれません。
別に解決策が分からないなら、分からないで仕方ないと思うんです。
今回のように、マニュアルにはないこともあるでしょうし。
ただ、そのときは素直に「私では分からないので、もっと詳しい人に代わってもいいでしょうか」の一言あるだけで、印象は随分、変わると思うんですよね（＆本当に“詳しい人”に代わる形であれば）。
今回は、自分の知識のなさを誤魔化し、ただただ逃げる態度に対して、残念に感じたってことなんですよね
（相手は、本当の意味で問題を解決させる気はないし、
私は、ある意味、邪険に扱われたと感じたわけです）。
今後は、評価システムを変え、そういった途中で逃げるカスタマーの人が「最後まで担当しなかった回数」もカウントしてほしいし、もっと「誠実なカスタマーサポートの人が報われるシステムになってほしい」と感じたものでした。
結局、カスタマーサポートの残念な人に問題はあるけど、「そういう残念な人を生み出してしまうシステム」にしている、その会社にも大いに原因はあるように感じました。
基本は、「お客様ファースト」の通販会社なので（それもあって、私は愛用していたので）、お客と同じくらい「カスタマーサポートの育成」を大事にして、働いている人も幸せになれるように改善してほしいものです。
（おそらく、カスタマーサポートの人も心に余裕がないから、こんなことになるのでしょうし）
この会社に限らず、いい人が報われる世の中になってほしいし、働く人が「ずるくて得する方法」ではなく、思いやりのある人を目指せるような世界になってほしい。
結局、今回の出来事に限らず、「あれ？残念な人だなぁ」と感じる人がいるときって、大概、所属している会社が社員を大切にしていないことが多いんですよね…。
だから、辞める人が多くて人材が育たなかったり、ズルい方法をとってでも生き残ろうとする人がいたり…。
でも、どんなに商品が良くても、お客様と直接接する部署こそが、その会社にとっての「顔」。
いい通販サイトは、いいカスタマーサポートの人がいてこそ！
それでいえば、どこの会社の話かは忘れてしまったのですが、
その会社ではカスタマーサポートに力を入れていて、従業員も働きやすいから、ずっとその仕事を続けるし（どんどんベテランになっていく）、お客様との関係が良好で、ファンまでついて、プレゼントが送られてくるほどなのだとか（驚）。
「優秀なカスタマーサポートの人が育ち、報われる環境になってほしい！」と思ったものでした。
P.S.
All AboutニュースでコラムがUPされました。
・友達に「マウント」をとられて傷ついた…。うまくかわせる人が心がけている3つのこと
マウントをとってくる相手の「心の闇」に気づくと、対応は変わってくるでしょうね。
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随分前の記事↓ですが、
「劇場のカスタマーセンターでアルバイトをしていて、
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