こんにちは。
女性のための開業サポート・店舗探し・融資支援サポート
リビングマルシェの矢部です。
お仕事をしていると、お客様からクレームがきたり、トラブルになることがたまにありますよね。
なんか、楽しくない話だな～でも、そんなに重くないからっ。
せめて楽しそうな感じで笑
あの人変わってるわ～とか、
しょーもないことに文句言ってくるから嫌やわ～
と思ったら、そこで試合終了ですよ～
（ま、そういう人もいるんだけど…いるけど、そこは飲み込んで！）
お客様が不満に思う内容は
□対応
□技術
□価格
だいたい、こんな感じです。
で、対処方法は、
謝る
説明する
返金する
のどれかであることが多いと思います。
そうですが…実はこれだけでは満足してくれません～。
お客様は、ちょっと気になっても、反射的に文句を言いいません。
ちょっと気になる。
あれ、これもなんだか…
と、今までのモヤモヤが蓄積して、最後に我慢できなくなってしまうのです。
例えば、
なんか挨拶が雑なんだよな～
とか
エアコンが寒いのに、こっちが言うまでひざ掛けを出してくれない
とか
私がお客なのに、話聞いてばっかりな気がする…
なんて、接客に小さな不満があることが多いです。
そこに、
施術の仕上がりが気に入らなかったり、
洋服を（故意でなくても）汚されたり…
なんてことがあって、ついにクレームになるんです。
だから、クレームの内容について謝るだけではお客様は、本当の意味では納得できないんです。
そもそも、お客様は何を求めて、お店に来てくれているのか？
を考えましょう。（授業みたい）
何に？
って、そりゃ、きれいになりたいからでしょ（サロン）
美味しいもの食べに来てるんじゃないの？（飲食）
というのは、当然です。
でも、それ以外の要素があるかも⁈
例えば、
楽しくお話したい。
リラックスできる時間を持ちたい。
お姫様気分を味わいたい。
などなど～隠れた欲求（本音）が潜んでいます。
お客様は、それを口にすることはまれです。
そもそも、お客様自身も自覚していない場合もあります笑。
お店側が隠れた欲求にさりげなく気づいて満たしてくれて、それが
あ～このお店「なんか」好きだわ～♪
になるんです。
で、はじめに戻りますが、クレームやトラブルがあった場合、
隠れた欲求が満たされていないことが本質にあるかもしれない、と考えてみましょう。（やっぱり授業みたい）
「○○とのご指摘をいただきましたが、そもそも私（達）が、△△（隠れた欲求だと思う内容）のきめ細やかさが足りなかったことが原因だと思います。」
と、クレームの内容だけでなく、その手前のことも思い返して
お客様の本当のご不満は何かを考えましたよ。
という気持ちが大切です。
一生懸命やってます！は要りません。
いや、必要なんだけど、お客様の満足度とは関係ないもんね～。
普通こうすればよろこばれるだろう、
ではなく
このお客様はこうすれば喜んでくださるのでは？
と考えることが、お客様の満足に自然と繋がっていくと思います。
「私のことすごく考えてくれてるわぁ～」
と思っていただければ、信頼関係が築けます。
信頼関係を築ければ、トラブルは起きにくいのです。
お客様のことを考えるというのは、お客様に寄り添うことです。
でも、それは媚びることではないです。
媚びると、あなたのお店の良いところが損なわれてしまいますもんね。
お客様とのトラブルの根底は、信頼関係のなさなのです。
多少のミスは、信頼関係があれば許してもらえるもんですよ♪
さいごにまとめ！（やっぱり授業みたい？）
お客様からのクレームには、隠れている欲求をくみ取って謝罪orフォローする。
そもそも、お客様が何を求めてお越しくださるのか、その本質を知る
⇓
クレームは生まれない！
仲良く楽しくお客様とお付き合いしたいですね。
今日はちょっと真面目モードでした笑
女性のための開業サポート・店舗探し・融資支援サポート
リビングマルシェの矢部でした。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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