愛車のヘッドライトを直そうとしたら、1万5千円と聞いてびっくらこいた
『治療院専門・０円集客法コンサルタント』
の山﨑 基成（やまざき もとしげ）です。
(>_<)
なんでそんな高いの～～～！？
(>_<)
以前、浜松市内のあるスポーツ施設で
クレーム対応をしている
従業員の方がいました。
クレームをしている方は５０才位の男性、
フロアーに従業員２人を正座させ、
まくしたてていました。
原因は分かりませんが、
そうとうカッカしている様子。
従業員さんは、
「すみません、すみません、・・・。」
と繰り返すのみ・・・
すると、クレームをされている方が、
「すみません、しみませんって何がすみませんなんだ！！」
と、さらにお怒り。
あまりの業員の対応の悪さに
私も、あきれました。
そのご３０分正座させられていました。
クレームって対応次第でかわります。
以前、飲みながら友人とこんな会話をしました。
自宅の一室で整体を開業されている
４０代のＭさん。
とても人気がある整体院です。
もちろん、集客には困っていません。
飲みだして１時間、
ちょっと気になったことがあったので
聞いてみました。
私
「ねぇＭさん、クレームってありますか？」
Ｍさん
「ほとんどんないな、でもたまに年に１回ぐらい。」
私
「そういった時、どうしてます？」
Ｍさん
「すぐにあやまります。で、何にクレームしているか、聞きますね。」
なるほど！
私
「聞いくだけ？」
Ｍさん
「聞くだけじゃダメだね。何が納得できないのか聞き出し
理解して、そのクレームが納得できる提案するな。」
これを聞いたとき、スポーツ施設での対応を思い出した。
経営セミナーに参加したとき。
講師の先生がこういいました。
謝罪は、自分が許しを請う行為。
聞く耳は、相手を理解する行為。
謝罪は深く１回、聞く耳は出尽くすまで聞く。
今回、講師先生とＭさん、
スポーツ施設の従業員さん、
リンクしました。（＾_＾）
それから、その知人、
クレームお患者さんは高い確率で
顧客になっているそうです。
それ聞いたとき・・・
「それ、すごっ！！」
って思わず叫んでしまいました。
(^O^)
今日のまとめ
「クレームには謝罪は深く１回。聞く耳は出尽くすまで！」